Proses pembuatan keputusan konsumen sebenarnya merupakan sebuah proses yang membutuhkan serangkaian aktivitas dalam memutuskan sesuatu berdasarkan pertimbangan atas sejumlah atribut yang dimiliki dalam sebuah produk atau merek.
Pembuatan keputusan akan mudah dilakukan kalau konsumen tidak membuat pengolahan informasi. Hal ini didasarkan pada kebiasaan pengalaman sebelumnya, mencari merek terbaik, dan risiko yang dipersepsikan cukup rendah. Hal ini juga terjadi ketika produk yang dibeli tidak membutuhkan informasi dari berbagai sumber untuk menguatkan keputusan akhir.
Selain itu, konsumen membuat keputusan berdasarkan pencarian informasi dengan detail dan terus-menerus. Pertimbangan ini dilakukan karena konsumen memersepsikan adanya sejumlah risiko yang nantinya bakal terjadi kalau konsumen melakukan kesalahan dalam memilih.
Namun, konsumen juga merasakan kebingungan di antara sejumlah pilihan merek dari kategori produk tertentu. Masing-masing merek pasti memiliki keunggulan yang sering membingungkan kita. Kita bingung memilih disebabkan oleh sejumlah hal.
Pertama, masing-masing merek memiliki keunggulan dan kelemahan. Keunggulan di satu merek dimiliki, tetapi merek tersebut juga memiliki kelemahan. Begitu juga dengan merek lainnya.
Kedua, terbatasnya kemampuan keuangan yang dimiliki. Keterbatasan ini menyebabkan individu untuk hati-hati menentukan pilihan karena salah memilih akan mengakibatkan konsumen salah membeli merek dan kemungkinan membeli merek lain harus
membutuhkan waktu lama.
Ketiga, banyaknya informasi yang diterima oleh konsumen dari sejumlah sumber sehingga membingungkan konsumen untuk menentukan pilihan. Hal ini tentu bisa terjadi, ketika informasi yang diberikan oleh masing-masing pesaing dengan membombardir konsumen melalui sejumlah media untuk memberitahukan masing-masing keunggulan merek dan terkadang menyampaikan informasi negatif produk pesaing.
Keempat, kemampuan terbatas yang dimiliki oleh konsumen dalam menentukan keputusan. Kemampuan terbatas ini menyebabkan konsumen tidak memiliki pengetahuan untuk mengambil sikap. Mereka menjadi gamang dan tidak yakin untuk segera menentukan keputusan.
Akibatnya, konsumen bisa saja tidak membuat keputusan sama sekali dari memilih satu merek yang ada sekalipun. Untuk menentukan keputusan akhir dari sejumlah rangkaian pertimbangan atribut yang ada dari satu merek, tentu saja, membutuhkan ketenangan diri dalam membuatkan keputusan.
PEMBUATAN KEPUTUSAN
Ada sejumlah konsep pembuatan keputusan yang bisa dijadikan pilihan dalam membuat keputusan. Pertama, konsumen bisa membuat keputusan berdasarkan pertimbangan kompensasi tertentu. Kompensasi ini muncul bila ada pertimbangan sejumlah atribut dalam satu merek tersebut bisa bertolak belakang.
Konsumen memilih satu merek dengan pertimbangan bahwa merek bisa mahal, tetapi yang dicari adalah kualitas. Kompensasi ini diambil, bila konsumen mengutamakan kualitas dibandingkan harga, selama konsumen tidak memiliki kendala akan sumber daya uang. Terkadang, ada guyonan bagi para konsumen yang masih menyandang status jomblo yaitu tidak apa memilih pasangan kita tidak ganteng, tetapi kaya (baca maaf).
Kedua, mempertimbangkan merek yang tidak memiliki atribut negatif sama sekali. Hal ini merupakan suatu kondisi di mana konsumen dihadapkan untuk memilih merek yang tidak ada atribut negatif pada produk.
Tentu saja akan sulit untuk menjadi perusahaan yang memiliki atribut tidak negatif, hal ini bisa saja dari sisi teknologi, kemudahan penggunaan, dan adanya persepsi manfaat. Tidak adanya atribut negatif memudahkan konsumen untuk memilih. Namun, masalahnya kemudahan ini bisa dimiliki oleh konsumen kalau mempunyai pengalaman, sejumlah informasi, dan adanya ketersediaan waktu untuk mencari informasi.
Ketiga, mencari merek yang memiliki satu atribut terbaik. Proses pembuatan keputusan ini dianggap lebih mudah karena konsumen dihadapkan pada situa si untuk memilih yang terbaik.
Sejumlah merek yang ditawarkan oleh konsumen pasti memiliki keunggulan masingmasing. Aspek country of origin effect bisa masuk dalam hal ini karena masing-masing merek membawa keunggulan dari sisi teknologi dan kualitas yang bisa diandalkan untuk dipromosikan kepada konsumen.
Keempat, mencari atribut yang terbaik untuk konsumen dan merek tersebut memiliki atribut terbaik itu. Hal ini bisa terjadi ketika antarkonsumen memiliki preferensi keragaman atribut. Keragaman atribut ini bisa terjadi karena konsumen memiliki kebutuhan yang beragam. Dengan demikian, masing-masing merek memiliki atribut yang bisa memenuhi kebutuhan konsumen yang beragam.
Hal ini dianggap lebih mudah bagi perusahaan untuk menawarkan atribut merek yang sesuai dengan konsumen. Khususnya, ini ditujukan bagi perusahaan yang memiliki target pasar yang sudah pasti.
Kelima, mencari merek yang memiliki semua atribut terbaik. Pembuatan keputusan ini tentu saja dianggap paling sempurna dan mempertimbangkan adanya risiko yang akan dihadapi bila konsumen tidak mampu mencari merek dengan ‘kesempurnaan’ atribut.
Kesempurnaan atribut dalam sebuah merek hanya bisa ditawarkan oleh perusahaan dengan kompetensi yang unggul dan inovatif dalam menawarkan sejumlah atribut produk.
Perusahaan yang selalu belajar bisa mengupayakan terpenuhinya kebutuhan konsumen dengan baik ini. Tidak banyak perusahaan yang mampu menawarkan merek dengan keunggulan luar biasa ini. Namun, perlu diingat, bahwa ada segmen pasar yang memiliki kebutuhan ini.
Kalau dikaitkan dengan pemilihan presiden yang dilakukan dalam pekan ini, saya yakin masing-masing calon presiden dan wakil presiden memiliki keunggulan dan kelemahan atas atribut yang dimiliki.
Tidak mungkin saya khususnya memutuskan untuk membuat keputusan berdasarkan proses pembuatan keputusan kelima, artinya mencari atribut calon presiden yang baik semuanya.
Namun, saya yakin semua masyarakat Indonesia sebagai konsumen pada umumnya memiliki pembuatan keputusan yang berbedabeda karena kita semua memiliki pengetahuan, informasi, dan preferensi yang beragam.
Keberagaman masyarakat inilah nantinya menentukan pilihan terbaik. Tergantung pilihan pembuatan keputusan yang mana. Tentu saja, pilihan ini tidak mudah, karena memiliki risiko dan implikasi dalam kehi dupan dalam lingkup yang lebih luas dan untuk Negara Indonesia di masa yang akan datang.
Namun, sekali lagi tetaplah membuat keputusan dengan mempertimbangkan sejumlah atribut yang dimiliki dan keyakinan kita masing-masing.
Penulis: Iin Mayasari
Dosen di Program Studi Manajemen Universitas Paramadina Jakarta
