Bisnis.com, JAKARTA - Contact center dinilai memiliki arti strategis bagi perusahaan atau institusi publik.
Hal itu karena pengelolaan pengaduan tidak hanya berperan menangani komplain (compalin handling) tetapi juga meningkatkan kualitas pelayanan.
"Yang penting ada tindak lanjut atas pengaduan tersebut,” kata Dadan S. Suharmawijaya, Komisioner Ombudsman Republik Indonesia (ORI) di Jakarta.
Sebagai pimpinan lembaga pengawas pelayanan publik, Dadan menilai, pemanfaatan pengaduan sebagai instrumen untuk meningkatkan kualitas pelayanan sudah jamak dilakukan, terutama di negara-negara yang maju.
Dia negara maju, sambungnya, pengelolaan pengaduan memiliki beberapa fungsi yang tidak sekadar fungsi pengaduan itu sendiri. Fungsi lain adalah fungsi informasi dan fungsi interaksi layanan.
“Fungsi pengaduan biasanya hanya sekitar 30%. Sekitar 60% menjadi fungsi informasi dan sisanya adalah fungsi interaksi layanan. Semua itu menjadi bagian dari rantai pelayanan, kebutuhannya memang ke arah sana,” ujar Dadan.
Dalam konteks peningkatan kualitas pelayanan melalui contact center itulah, Dadan memberi apresiasi terhadap Pertamina. Hal itu tak lepas dari keberhasilan BUMN tersebut meraih delapan perhargaan dalam ajang bergengsi The Best Contact Center Indonesia 2018.
Dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2018, layanan Contact Pertamina 1-500-000 yang dikelola Pertamina Contact Center (PCC) berhasil menempati posisi 10 besar. Pertamina menjadi satu-satunya perusahaan energi yang berhasil menembus posisi tersebut.
Menurut Dadan, penghargaan tersebut harus menjadi instrumen untuk meningkatkan pelayanan. “Tentu saja harus diberi apresiasi. Ini bisa menjadi contoh bagi BUMN lain dalam melaksanakan complain handling,” tegasnya.
Dadan menambahkan, terlepas bentuk pengelolaan pengaduan, apakah sebagai call center atau contact center, perusahaan seperti Pertamina memang sebaiknya tidak memisahkan contact center dari bagian pelayanan.
Pasalnya, contact center atau call center adalah bagian tidak terpisahkan dari pelayanan dan bahkan menjadi roh dari pelayanan.
