Bisnis.com, JAKARTA - Virus corona telah mengganggu stabilitas ekonomi nasional, dan berisiko menurunkan pertumbuhan ekonomi.
Banyak sektor yang terdampak dari virus ini, terutama bisnis offline, terutama sejak pemerintah mengimbau adanya physical distancing untuk mencegah penyebaran virus corona.
Di tengah pandemi itu, ecommerce Lazada menerapkan strategi bisnis agar kinerja tetap terjaga, terutama di tengah kebutuhan belanja online masyarakat kian tinggi.
Berikut wawancara Bisnis dengan Ferry Kusnowo, Chief Customer Experience Officer Lazada Indonesia :
Bagaimana dampak dari virus corona terhadap transaksi penjualan di Lazada?
Seiring dengan meluasnya penerapan physical distancing, memang belanja online menjadi satu alternatif bagi banyak orang. Lazada juga melihat adanya pergeseran tren pembelian dari keinginan (wants) menjadi kebutuhan (needs).
Saat ini kebutuhan akan barang-barang sehari-hari dan barang-barang penunjang kesehatan, pencegahan penyakit maupun barang-barang kebersihan juga mengalami peningkatan. Oleh karena itu Lazada berusaha semaksimal mungkin untuk dapat memudahkan konsumen mendapatkan produk-produk yang mereka butuhkan dalam rangka menjadikan rumah sebagai pusat kegiatan mereka.
Saat ini kami telah bekerjasama dengan BULOG yang memberikan kemudahan akses bagi konsumen untuk membeli barang kebutuhan pokok makanan tanpa harus meninggalkan rumah cukup dengan hanya mengunjungi laman berikut . Selain itu, apabila konsumen masih tetap harus beraktivitas di luar rumah, maka tim kami juga sudah menyiapkan laman khusus yang berisi rekomendasi beragam produk yang dibutuhkan konsumen untuk membantu menjaga kesehatan mereka dan juga untuk mencegah penyakit yang dapat dilihat di sini
Lazada juga berusaha untuk selalu memberikan kenyamanan dan keamanan berbelanja online bagi setiap konsumen kami, tentunya dengan memprioritaskan keselamatan dan kesehatan para karyawan kami. Terutama tim kurir Lazada Express dan mitra logistik kami, yang saat ini merupakan garda utama Lazada, untuk memastikan semua konsumen memperoleh barang-barang kebutuhan mereka dimanapun mereka berada.
Namun, dengan situasi yang terus berubah seperti saat ini, keterlambatan dalam pengiriman dapat saja terjadi, oleh karena itu kami sarankan konsumen untuk terus memonitor perjalanan pengiriman paket di aplikasi kami terutama untuk pengiriman ke daerah-daerah yang mungkin terdampak. Selanjutnya, kami selalu mengikuti peraturan yang diterapkan oleh pemerintah pusat maupun daerah dan selalu memonitor perkembangannya.
Apakah ada kenaikan dari transaksi alat kesehatan dan obat-obatan?
Dalam situasi pandemi seperti ini, kenaikan frekwensi pencarian konsumen serta jumlah transaksi terlihat pada produk-produk penunjang kesehatan dan pencegahan penyakit seperti vitamin, antiseptik, masker, dan hand sanitizer. Selain itu kami juga melihat adanya kenaikan frekwensi pencarian serta transaksi pada produk-produk kebersihan seperti pembersih lantai dan sabun antibacterial. Di luar produk-produk kesehatan dan rumah tangga, terjadi juga kenaikan frekwensi pencarian dan jumlah transaksi pada bahan makanan, dan minuman siap saji.
Bagaimana tindakan lazada pada seller yang menjual dengan harga mahal atau bahkan seller yang menipu selama masa pandemi covid ini?
Lazada telah melakukan bebeberapa aksi proaktif, untuk memastikan setiap konsumen kami tetap mendapatkan pengalaman end-to-end berbelanja yang aman dan juga nyaman, seperti diantaranya:
a. Selalu memonitor dan melakukan pengawasan harga terhadap produk-produk kesehatan dan kebersihan, seperti masker, hand sanitizer, dsb. Apabila kami menemukan penjual yang menerapkan harga produk melebihi kewajaran, maka Lazada akan memberikan peringatan kepada penjual tersebut, apabila tidak segera dilakukan penyesuaian, maka produk tersebut akan kami turunkan dari platform kami.
b. Selalu memonitor para penjual yang mempromosikan produk dengan memberikan janji berlebihan, seperti “masker anti Corona”, “obat penyembuh Corona”, dsb. Lazada akan memonitor dan akan segera menurunkan listing tersebut dari platform.
c. Sanksi keras juga akan diberikan terhadap penjual yang mengambil kesempatan melakukan penipuan, seperti transaksi di luar platform atau mengenakan biaya kirim yang diluar kewajaran. Lazada akan memonitor dan segera menonaktifkan dan memblokir penjual bersangkutan. Tentunya, Lazada juga akan selalu mengingatkan pelanggan untuk tidak melayani permintaan OTP, kontak di luar platform ataupun permintaan transfer langsung ke penjual demi menghindari hal-hal di luar kuasa Lazada.
d. Apabila pelanggan merasakan adanya ketidaknyamanan dalam berbelanja, Chatbot Lazada, CLEO, juga akan siap menjawab semua pertanyaan dari pelanggan selama 24 jam.
Bagaimana strategi Lazada utk tetap menjaga kestabilan transaksi di saat wabah corona?
Kami terus memantau harga dan ketersediaan produk di platform kami, terutama produk-produk kesehatan. Kami mendorong mitra penjual untuk selalu menerapkan harga masker yang wajar dan kompetitif. Hal ini tentunya memerlukan peran dan kerja sama dari para penjual. Apabila kami menemukan ketidakwajaran harga dibanding dengan harga jual reguler, Lazada akan segera menonaktifkan daftar produk tersebut dari platform.
Selama kondisi ini, kami juga menganjurkan konsumen kami untuk melakukan transaksi cash-less melalui transfer antar bank, digital wallet atau melalui Lazada Credit serta menghindari COD (Bayar di Tempat) untuk menghindari hal-hal yang di luar kuasa Lazada.
Bagaimana memastikan keamanan barang dalam upaya mencegah penularan virus corona?
Dalam hal logistik - Lazada memahami pentingnya keamanan dan kenyamanan dalam hal pengantaran barang bagi konsumen, oleh karena itu beberapa langkah proaktif telah kami lakukan, seperti:
a. Kesehatan karyawan dan juga kebersihan warehouse merupakan prioritas utama kami, dimana Lazada eLogistics (LEL) telah menerapkan SOP dalam manajemen pengelolaan gudang untuk penyimpanan hingga pengiriman barang-barang, baik oleh kurir maupun oleh mitra logistik kami, antara lain dengan menerapkan ketentuan penggunaan masker, sarung tangan, dan penggunaan hand sanitizer,
b. Kami juga telah menerapkan contactless behaviour, dalam hal pengiriman barang, dimana kurir kami akan menjaga jarak dalam menyerahkan paket serta meniadakan kebutuhan akan tandatangan penerimaan barang [cukup dengan foto]. Selain itu Lazada juga menyarankan kepada pelanggan untuk tidak melakukan transaksi Tunai di Tempat (COD – cash on delivery) namun memanfaatkan fasilitas transfer antar bank, digital wallet atau dengan Lazada Credit
Secara rutin kami menyampaikan pesan-pesan tersebut melalui berbagai cara, baik di platform , maupun dengan menggunakan aset media sosial yang dimiliki Lazada dan secara proaktif memonitor dan menanggapi feedback dari konsumen.
Dampak virus corona pada kegiatan perusahaan secara umum bagaimana ?
Sampai saat ini, seluruh karyawan kami kecuali yang bertugas di warehouse dan kurir telah menerapkan sistem Bekerja dari Rumah dan dengan kecanggihan teknologi Alibaba, kami tetap dapat melakukan kegiatan secara normal.
Cara kerja perusahaan kami tidak mengalami perubahan di tengah keadaan seperti saat ini. Kami tetap pada komitmen untuk menjadi bagian dari masyarakat Indonesia dan memastikan semua konsumen kami dapat terus mendapatkan keamanan dan kenyamanan berbelanja online, terutama dalam memenuhi kebutuhan kesehatan dan juga kebutuhan pokok lainnya.
Apakah ada strategi bisnis dengan adanya virus ini?
Kami patuh dan mengikut aturan yang ditetapkan oleh pemerintah dalam kondisi sekarang ini. Namun dengan teknologi yang ada, kami tetap dapat bekerja secara normal dan tetap berpegang pada kinerja yang telah ditetapkan di awal.
Tentunya ada perubahan-perubahan cara kerja yang harus disesuaikan dan kegiatan rutin yang harus diubah, seperti pertemuan rutin para sellers/penjual yang dipindahkan ke platform online dan kami senang mengetahui dengan kecanggihan teknologi Alibaba, perubahan tersebut dapat kami lalui dengan mudah.
Demikian pula dengan kegiatan marketing kami yang saat ini sangat memanfaatkan kecanggihan teknologi ‘shoppertainment’ – sehingga memungkinkan banyak kegiatan untuk disiarkan secara langsung (livestream) melalui platform dan aplikasi kami. Lebih dari itu, kami juga menyediakan berbagai game online menarik dengan teknologi LazGame kami, sehingga memungkinkan semua konsumen kami mendapatkan pengalaman belanja yang tidak hanya aman, nyaman, tapi juga menyenangkan tanpa mengharuskan konsumen kami untuk keluar rumah.
