Bisnis.com, JAKARTA - Konsumen saat ini adalah seorang oportunis terbaik, yang dapat dengan mudah berpindah-pindah perangkat dan situs saat mereka berbelanja. Di sisi lain, mayoritas program loyalty bersifat statis, yang hanya mengandalkan imbalan dan strategi penukaran reward yang kurang dinamis.
Brand perlu melakukan perubahan, dan mengalihkan fokusnya dari menjual produk ke membantu memecahkan masalah pelanggannya. Brand perlu melakukan transformasi agar menjadi lebih efisien pada hal-hal mendasar sambil belajar bagaimana menjadi lebih siap untuk memberikan pengalaman konsumen yang terbaik dan mengatasi banyak peluang di masa depan.
Susun ulang bisnis Anda berdasarkan konsumen dan bisnis, tingkatkan cara Anda menjangkau pelanggan secara online dan offline menggunakan peningkatan promosi dan penetapan harga yang dipersonalisasi berdasarkan data, dan ciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Program Loyalty Tidak Selalu Menghasilkan Nilai Bisnis
Banyak brand percaya bahwa program loyalty dapat menarik dan mempertahankan konsumen dengan baik. Namun, dalam banyak kasus, brand membuat program loyalty hanya karena mengikuti tren dan keharusan, yang sering kali tidak memiliki nilai yang berarti.
Brand sering kali hanya sekedar memiliki program loyalty dan tidak mempedulikan perubahan tren atau perkembangan pasar. Di sisi lain, perilaku konsumen, portofolio produk, dan persaingan selalu berubah, namun program loyalty sering kali berfokus pada margin dibandingkan pada peluang yang ada
Untuk menciptakan program loyalty yang dinamis seperti konsumen, perusahaan perlu mengembangkan strategi loyalitas konsumen yang dibangun berdasarkan produk, layanan, dan pengalaman yang berdasar pada konsumen. Brand sebaiknya melakukan hal yang lebih daripada ini, yaitu dengan melakukan kolaborasi sebagai cara yang baru untuk berkompetisi, dimana hal ini berarti beberapa perusahaan dari sector yang berbeda akan mengembangkan sebuah gabungan program loyalty yang berpusat pada value proposition untuk konsumen.
| Baca Juga : Trik Agar Konsumen 'Repeat Order' Dagangan Anda |
|---|
Ketika teknologi digital memperluas pilihan konsumen, perusahaan belajar untuk mendorong loyalitas dan pertumbuhan konsumen dengan mengumpulkan data dalam ekosistem. Manfaat pendekatan ini mencakup pemahaman yang lebih mendalam tentang perilaku konsumen dari sumber data yang lebih kaya.
Program loyalty yang berpusat pada ekosistem menjadi semakin menonjol karena brand menyadari perlunya bersaing dalam skala besar. Hasilnya, brand akan berpikir kreatif dan strategis mengenai kolaborasi lintas kategori, termasuk dengan calon pesaing.
Brand harus mencari bentuk kolaborasi yang strategis untuk memberikan konsumen pengalaman yang lebih holistik yang disesuaikan dengan gaya hidup individual konsumen dan ekosistem. Program loyalty yang berpusat pada ekosistem adalah platform yang cocok untuk kolaborasi semacam ini, yang memungkinkan serangkaian merek berbeda untuk menciptakan banyak manfaat yang koheren dan relevan secara pribadi untuk konsumen.
Selain itu, hal ini juga menawarkan sejumlah manfaat bagi para partisipan: akses yang lebih luas terhadap data konsumen, peluang lintas pemasaran untuk akuisisi dan pengaktifan konsumen, dan skala ekonomi yang berasal dari infrastruktur teknologi bersama.
Pada saat yang sama, brand harus terbuka akan pertukaran yang melekat dalam kolaborasi loyalitas berbasis ekosistem. Program loyalty yang berpusat pada ekosistem mungkin mengharuskan perusahaan untuk bermitra dengan pesaing secara tidak langsung, sehingga menimbulkan hubungan antara “teman-musuh”.
Loyalitas yang berpusat pada ekosistem kemungkinan besar akan muncul secara alami ketika perusahaan menjalin kerja sama strategis, sehingga memberikan tanggung jawab pada brand untuk mengatur strategi dan sistem kerja sama mereka. Namun walau demikian, jika dijalankan dengan benar, brand akan mendapatkan keuntungan lebih dari loyalitas yang berpusat pada ekosistem daripada kerugiannya.
Ketika loyalitas yang berpusat pada ekosistem berkembang, semua pihak akan mendapatkan keuntungan. Konsumen akan menerima manfaat pengalaman yang lebih baik selain pertumbuhan keuntungan dari program loyalty yang lebih cepat, penukaran yang lebih fleksibel, dan kepraktisan serta produk yang relevan dalam kehidupan sehari-hari. Brand akan mengalami peningkatan jangkauan dan frekuensi penggunaan.
Selain itu, mereka akan mendapatkan akses terhadap data konsumen yang lebih kaya, infrastruktur bersama, dan peluang lintas pemasaran. Yang terakhir, program loyalty yang berpusat pada ekosistem akan memberikan persaingan yang belum pernah terjadi sebelumnya terhadap para raksasa ritel saat ini, sebuah manfaat yang akan mengalir ke merek konsumen dan, pada akhirnya, kembali ke konsumen.
Program Loyalitas Berkualitas Mengubah Perilaku Konsumen
Ketika perusahaan merasa perlu meluncurkan kembali program loyalty-nya, alasan utaman biasanya mereka tidak melihat kinerja bisnis yang diharapkan. Masalah yang paling umum adalah kurangnya keterlibatan dari konsumen. Mungkin banyak konsumen yang terdaftar, namun mereka tidak terlibat secara aktif dengan program atau brand, dan mereka tidak membeli banyak produk dari brand. Jadi perusahaan akan bertanya, “Bagaimana sebenarnya kami dapat mendorong pengguna aktif, mendorong keterlibatan mereka dengan program loyalty?”
Masalah lain yang sangat umum adalah program yang terasa basi, tidak inovatif, atau tidak terasa menawarkan sesuatu yang berbeda dari pesaing Anda. Brand harus berpikir jernih, “Apa yang sebenarnya bisa kita lakukan untuk menonjol dan membedakan diri kita? Bagaimana saya menggunakan data tersebut untuk memberi saya arahan tentang bagaimana seharusnya program loyalty dirancang dan terlihat?” Mereka juga akan menanyakan bagaimana menggunakan data mereka untuk mempersonalisasi komunikasi dengan konsumen di luar program loyalty.
Riset global menunjukkan bahwa konsumen menyukai program loyalty, sebagian besar konsumen akan berbelanja di retailer yang menawarkan program loyalty dibandingkan retailer yang tidak menawarkan program loyalty. Konsumen loyal bersedia berbagi informasi tentang preferensi mereka, perilaku belanja, ukuran rumah tangga, dan lainnya dengan imbalan Brand recognition, penawaran yang dipersonalisasi, akses eksklusif terhadap produk atau layanan, dan mendapatkan imbalan berdasarkan perilaku dan aktivitas mereka.
Hal ini tentang pertukaran nilai antara brand dan konsumen. Brand harus menggunakan wawasan data pihak pertama tentang konsumen, untuk menyusun imbalan yang benar-benar disukai konsumen.
Pada akhirnya, kunci keberhasilan program loyalty adalah menawarkan imbalan yang sesuai dengan konsumen Anda dan memberikan mereka pengalaman yang dipersonalisasi dan program loyalty mudah ditukarkan. Dengan memanfaatkan data pihak pertama, brand dapat memperoleh wawasan berguna tentang perilaku dan preferensi konsumen untuk menciptakan program loyalty yang benar-benar menambah nilai bagi kehidupan mereka
Seiring dengan terus berkembangnya perilaku konsumen di masa mendatang, semakin penting bagi bisnis untuk selalu peka terhadap perubahan-perubahan ini dan menyesuaikan strategi mereka. Dengan memprioritaskan pengalaman konsumen dan menawarkan imbalan yang relevan dan bermakna, bisnis dapat membangun loyalitas konsumen jangka panjang dan mendorong pertumbuhan di pasar yang semakin kompetitif.
