Bisnis.com, JAKARTA - Meskipun para pelaku usaha sudah mencoba memberikan yang terbaik kepada konsumen, tetapi selalu ada celah yang bisa memunculkan komplain atau keluhan dari pelanggan.
Berikut ini ada enam faktor penyebab timbulnya keluhan pelanggan yang bisa berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen hingga mempertaruhkan kredibilitas perusahaan.
Pertama, produk. Keluhan ini biasanya disebabkan oleh bahan baku produk yang kurang baik, penyelesaian produk yang kurang sempurna, cacat pada produk, dan kualitas produk yang kurang baik. Sehingga konsumen mendapatkan produk yang tidak sesuai dengan ekspektasi.
Kedua, komunikasi internal. Hal ini disebabkan oleh kurang baiknya hubungan internal di dalam perusahaan, yang berdampak kepada pelanggan. Misalnya, kurangnya komunikasi antara supervisor dengan frontliner customer service yang dapat menyebabkan tidak jelasnya prosedur penanganan masalah pelanggan.
Ketiga, komunikasi eksternal. Sumber keluhan lainnya bisa dapat disebabkan oleh strategi pemasaran yang kurang tepat sasaran, serta kurang optimalnya dukungan bagian pemasaran. Sehingga menyebabkan kurangnya informasi dan ketidakpuasan pelanggan.
Keempat, aspek manusia. Aspek ini seringkali merupakan penyebab utama dari ketidakpuasan pelanggan. Keluhan yang muncul dari segi ini bisa meliputi pelayanan karyawan yang kurang profesional, kurang cepat dalam merespons keluhan pelanggan, tidak menepati janji yang telah diberikan, kurangnya pengetahuan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, serta kurang terampil dalam melakukan pekerjaan.
Kelima, aspek sistem. Hal ini disebabkan oleh adanya kesalahan di dalam proses, mulai dari persiapan produk atau pun jasa, proses transaksi, hingga proses evaluasi.
Keenam, jasa/pelayanan. Layanan pun juga menjadi akar keluhan pelanggan. Layanan yang tidak memuaskan atau yang tidak berorientasi kepada pelanggan, atau yang hanya sebatas slogan perusaaan, lambat laun pelanggan akan mulai meninggakan usaha tersebut.
